呼叫中心系统平台中衡量成功和性能的指标涵盖了多个方面，这些指标共同构成了呼叫中心系统的综合评价体系。以下是一些关键的成功和性能指标：

一、响应时间指标

平均响应时间：

定义：指从客户发起呼叫或提交服务请求到客服人员首次回应的平均时间间隔。

评估方法：通过呼叫中心系统的统计功能，记录每一次客户请求与客服回应的时间差，然后计算一段时间内的平均值。

意义：较短的平均响应时间表明呼叫中心能够快速对客户需求做出反应，提高客户满意度。

首次响应时间达标率：

定义：指在规定时间内（如30秒内）客服人员首次回应客户请求的比例。

评估方法：统计在规定时间内做出回应的服务请求数量，除以总服务请求数量得到达标率。

意义：该指标反映了呼叫中心对客户请求的及时处理能力。达标率越高，说明系统在快速响应方面表现越好。

二、解决问题效率指标

平均解决时间：

定义：指从客户提出问题到问题最终得到解决的平均时间长度。

评估方法：记录每一个问题从开始到结束的处理时间，然后计算平均值。

意义：平均解决时间越短，说明呼叫中心能够更高效地解决客户问题。

问题一次性解决率：

定义：指客户的问题在首次服务中得到完全解决的比例。

评估方法：统计客户问题在首次服务中就被成功解决的数量，除以总问题数量得到一次性解决率。

意义：较高的一次性解决率意味着客户无需多次联系呼叫中心就能解决问题，减少了客户的时间成本和不满情绪，同时也提高了呼叫中心的工作效率。

三、服务质量指标

客户满意度：

定义：通过客户反馈调查得出的对呼叫中心服务的满意程度。

评估方法：可以在服务结束后通过电话、短信或在线问卷等方式邀请客户对服务进行评价，采用评分制或满意度等级（如非常满意、满意、不满意等）进行统计。

意义：客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，高满意度意味着客户对服务感到满意和认可。

净推荐值（NPS）：

定义：衡量客户是否愿意推荐产品或服务给其他人。

计算公式：NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%。

意义：净推荐值反映了客户对公司产品的口碑度，高NPS值意味着客户对公司产品和服务有较高的满意度和忠诚度。

四、运营效率指标

服务水平（Service Level）：

定义：在特定时间内（如20秒内）接听一定百分比（如90%）的呼叫的能力。

评估方法：统计在特定时间内接听的呼叫数量，除以总呼叫数量得到服务水平。

意义：服务水平是衡量呼叫中心运营效率的重要指标，高服务水平意味着客户能够更快地得到服务，提高了客户满意度和运营效率。

呼叫放弃率（Abandonment Rate）：

定义：放弃等待的客户占总呼叫量的百分比。

评估方法：统计放弃等待的呼叫数量，除以总呼叫数量得到呼叫放弃率。

意义：呼叫放弃率反映了客户在等待过程中的不耐烦程度，高放弃率意味着客户对等待时间不满意，可能导致客户流失和满意度下降。

平均等待时间（Average Wait Time）：

定义：客户在呼叫中心等待接听的平均时间。

评估方法：统计客户等待时间，然后计算平均值。

意义：平均等待时间越短，说明客户在呼叫中心等待的时间越少，客户满意度越高。

五、人员效率指标

人员利用率：

定义：通话时间占坐席工作时间的比例。

评估方法：统计通话时间，然后除以坐席工作时间得到人员利用率。

意义：人员利用率反映了坐席的工作效率，高利用率意味着坐席能够更充分地利用工作时间进行通话，提高了工作效率。

员工满意度：

定义：衡量呼叫中心员工对工作环境、薪酬福利、职业发展等方面的满意度。

评估方法：通过员工满意度调查或问卷等方式进行统计。

意义：员工满意度是衡量呼叫中心内部管理和员工关怀的重要指标，高满意度能够激发员工的工作积极性和创造力，提高服务质量和运营效率。

综上所述，呼叫中心系统平台中衡量成功和性能的指标涵盖了响应时间、解决问题效率、服务质量、运营效率和人员效率等多个方面。企业可以根据自身需求和目标选择合适的指标进行监控和优化，以提升呼叫中心的服务质量和效率。